Många IT-projekt leder inte till förbättringar, eftersom man inte har fokuserat på effekten man vill uppnå med förändringen. Genom att tänka igenom vem som kommer använda produkten, och hur man ska anpassa produkten för att uppnå effekten, blir det lättare att få en förbättring och inte bara en förändring.

Varför leder inte webbprojektet till en förbättring? Hur kan det komma sig att den nya webben förvisso har en snyggare design, men är svårare att arbeta med och omöjlig att hitta på? Därför att IT i sig är inte en förbättring, utan ett medel för att uppnå det du vill ha. Om du fokuserar på medlet istället för den önskade effekten kommer du heller inte uppnå effekten. Och det är därför den nya webben innehåller massa funktioner men är krånglig att arbeta i.

Nyttan, och därmed förbättringen, sker i interaktionen med användarna. Se därför till att veta vad användarna behöver och förväntar sig innan du beslutar vad du ska göra. Det räcker inte med att veta vilka funktioner du behöver för att kunna publicera ditt innehåll, du behöver också veta vilken situation de olika funktionerna kommer användas i, vilka behov de ska fylla och vilken nytta den ska skapa.

Låt mig ta ett exempel från en tidigare arbetsplats. När jag skulle tidrapportera var jag först tvungen att logga in på intranätet. Där blev jag upplyst om att jag egentligen behövde en särskild programvara, men om jag klickade på en länk kunde jag fortsätta utan att ladda ner programmet. Därifrån skulle jag klicka på en ny länk för tidrapportering, logga in igen (med ett annat användarnamn och lösenord än på första inloggningen) klicka i att jag var personal, att jag ville rapportera timmar, leta upp rätt datum och sen kunde jag göra min rapport.

Var tredje månad byttes lösenordet av säkerhetsskäl, och om jag inte gick in under de tre dagar jag hade på sig att byta, kunde jag inte längre komma in på sidan utan fick mejla IT-avdelningen så att de kunde skapa ett nytt lösenord. Hur många timmar, och därmed hur mycket lönekostnad, tror ni gick åt till att göra tidrapportering digitalt, istället för att göra det som tidigare med papper och penna? Hur många tror ni ”glömde” göra sin tidrapportering för att sen skicka ett mejl till chefen med sin tid i slutet av månaden?

Tyvärr är det här vardag på många arbetsplatser. Och har du inte upplevt just det här har du säkert upplevt något liknande. Det finns många exempel på när någon har skapat ett system utan att tänka på hur det kommer att användas.

Förbättring innebär att det är enklare och smidigare än idag

För att något ska ge en förbättring måste det vara bättre än det alternativ som finns idag. Att det är bättre innebär att det är enklare och snabbare att använda och att det fyller ett behov. Kort sagt har det vi brukar kalla kvalitet.

Kvalitet kan delas upp i två delar, teknisk kvalitet och användarkvalitet. Teknisk kvalitet är att produkten är utformad på ett så sätt att den klarar av att användas i driftsituationen och är enkel att underhålla. Användarkvalitet innebär att den har de funktioner användaren behöver och att de är utformade så att de fungerar i den situation användaren befinner sig i.

Ett exempel är tvingande fält, att man måste fylla i något för att kunna gå vidare. Om användaren inte har den informationen tillgänglig just nu resulterar det i att den fyller i massa falska uppgifter för att kunna gå vidare. Antingen blir det extra arbete genom att skriva i både falska uppgifter och sen gå tillbaks och ändra, eller så glömmer man att ändra och så finns det kvar felaktiga uppgifter i systemet.

Fokusera på effekten du vill uppnå

Så hur gör man då för att få en bra produkt? Jo, man fokuserar på effekterna. Vilka effekter är det du vill ha av din nya webb? Ska besökaren kunna utföra ett ärende på ett snabbt och smidigt sätt? Ja, då är det bra att ha en sajt som det är enkelt att hitta på. Om man ska fylla i formulär måste man fundera över vilken information ifyllaren kan tänkas ha och vilken information den är villig att lämna ut. Gör det tydligt vilka handlingar som leder till vad. Knapptexten Skicka förfrågan är mycket tydligare än Avsluta.

Känns det svårt att komma på vilka effekter du ska ha, och vad som är en effekt? Svara på de här frågorna då:

  • Vad vill jag uppnå?
  • Varför vill du uppnå det?
  • Vilka är målgruppen?
  • Vad är det de behöver?
  • Hur ska vi åstadkomma det de behöver?

Att använda frågorna i praktiken

Vi tar ett exempel. Vi är en kommun och vi vill effektivisera bygglovsansökan. Som det är nu är det många som ringer med frågor hur det fungerar och vad som gäller just dem. Dessutom får vi in många ofullständiga ansökningar. Det gör att det tar mycket tid för oss vilket leder till högre handläggningsavgifter för bygglovssökarna.

Vår målgrupp är då de som vill bygga nytt, bygga till eller bygga om i vår kommun. Men vad är det de behöver? De behöver information om vad som gäller, så att de vet om de ska söka bygglov eller inte. De behöver veta vad de ska bifoga i sin ansökan så att de inte behöver komplettera den. Och om vi kunde korta ner processen, ta bort ett steg eller två, skulle det också vara bra.

Hur ska vi då åstadkomma detta? Ett sätt är att ha en hemsida med information om när man ska söka bygglov och vad man behöver ha med i ansökan. Hemsidan måste vara sökmotoroptimerad, så att den är lätt att hitta om man googlar istället för att gå direkt till kommunens hemsida. Den måste också vara lätt att hitta på, så att de kan hitta det de behöver när de väl är inne. Dessutom måste den vara skriven på ett begripligt sätt, så de inte behöver ringa för att fråga vad vi menar.

Vidare vore det bra om vi kunde ha en e-tjänst, så att den som söker skriver in direkt i vårt system, istället för att vi ska öppna post och föra över det. Eftersom den som söker kanske inte har all information tillgänglig just nu är det bra om den kan spara sin ansökan och återuppta arbetet senare, så att den inte behöver göra om allt. Det är också bra om den kan komplettera med vissa handlingar per post, om det är så att den inte kan ordna alla bilagor digitalt. Därför måste man kunna lämna in ansökan även om man inte har bifogat alla bilagor. Men för de som har möjligheten, men har glömt att bifoga, är det bra om det kommer upp en påminnelse.

Det här var ett exempel på hur man kan tänka. Nästa vecka berättar jag mer om hur du kan tänka i blogginlägget Hitta rätt med effektkarta.  Vill du veta mer redan nu kan du läsa En webbplats? Hur svårt kan det vara?

Vill du veta mycket mer kan du boka en kurs i kravställning, eller låta oss hjälpa dig med kravställningen.