Förra veckan inföll internationella klarspråksdagen och Språkrådet firade med en konferens om hur man mäter effekter av klarspråk. Här sammanfattar vi vad som sades.

Att visa effekter av klarspråk – en förutsättning för att få driva klarspråksarbete

Först ut var Anniken Willimsen från norska myndigheten för förvaltning och IKT, den myndighete som driver digitalisering och modernisering av offentlig sektor i Norge. Hon pratade om det vi alla har upplevt – om att klarspråksarbete sällan prioriteras och får tillräckliga resurser.

Varför är det så svårt att få resurser till klarspråksarbete?

Myndigheten hade gjort flera undersökningar som visade på flera orsaker till varför det är svårt att få resurser:

  • För få dokumenterade resultat – känns som en osäker satsning
  • Brist på resurser
  • Brist på kompetens för att dokumentera effekterna
  • Mellanchefer är under press, både ekonomiskt och tidsmässigt, och ser klarspråksarbete som något som stjäl tid och pengar.
  • Klarspråksarbete ses som något extra, inte som en del av det dagliga arbetet.

Lösningen var att kunna visa att klarspråksarbete ger positiva resultat för mellanchefen, som den kan visa för sina chefer. Man behöver också skapa en kultur av klarspråk och integrera klarspråksarbetet i det dagliga arbetet.

Lyckade exempel på klarspråksarbete

Alla som arbetar med klarspråk vet att det gör nytta. Ändå är det ibland svårt att säga hur mycket nytta det gör. Anniken berättade om några exempel:

Statens Vegvesen gjorde om ett brev om bilkontroller och kunde direkt minska samtalen till kundtjänst med 40 %. En anledning var att de bytte ut den juridiska termen, periodisk kjøretøykontroll, till den term medborgarna använde, EU-kontroll.

Lotteri- och Stiftelsetilsunet gjorde om sina brev, formulär och sin webbplats. Efter ett år hade de 30 % mindre samtal till kundtjänst, vilket motsvarade 1 000 arbetstimmar färre!

Fredriksstad och Sarpsborgs kommuner hade problem med att de som sökte förskoleplats ofta ringde in efter att ha gjort ansökan. Anledningen var att de fick ett obegripligt sms som bekräftelse när de ansökte. Genom att skriva om sms:et fick de plötsligt inga frågor alls.

Men det mest otroliga exemplet är ändå Skedsmo kommun som minskade kön till äldreboende från sex månader till fem veckor. Med hjälp av kundresor upptäckte man att informationen man gick ut med inte matchade användarnas behov, vilket ledde till många missförstånd, frågor och onödig brevväxling. Med hjälp av klarspråksutbildningar och nya mallar kunde man rätta till problemen och minska tiden.

Att kombinera klarspråk med kundresor är en väl beprövad metod som brukar ge fantastiska resultat. Försäkringskassan har gjort det med strålande resultat, och vi på 7minds har gjort hos Vinnova, statens innovationsmyndighet. Även där har användarundersökningar visat en stor skillnad från innan.

Det här är bara några exempel på vad man tjänar internt och externt på klarspråk. Ännu fler exempel finns i Språkrådets broschyr om att driva klarspråksprojekt Klarspråk lönar sig. Du kan också läsa mer om norska projekt på norska språkrådets webbplats.

Skapa en klarspråkskultur

För att lyckas med klarspråk måste det bli en del av det dagliga arbetet. Vi som arbetar med webb är vana vid att alltid mäta det vi gör för att se att vi uppnår de önskade effekterna. Och precis som att vi mäter att webben presterar, så måste vi mäta vårt klarspråksarbete. Verksamheten ska följa upp klarspråksarbetet precis som allt annat arbete.

Under konferensen presenterade Anneli Hagman från Riksdagsförvaltningen hur de har arbetat med mål, mätning och uppföljning av klarspråk.

Effektkartläggning funkar även på klarspråk

Anneli berättade att det första de hade gjort var att skapa effektmål – vad skulle klarspråksarbetet uppnå? Effektmål är en del i effektkartläggning, en beprövad metod för att arbeta med mål, mätning och uppföljning. Vi på 7minds använder den i samtliga projekt vi driver. Riksdagsförvaltningen satte upp tre effektmål

  1. Bättre kunskap om klarspråk och positivare attityder till klarspråk bland medarbetarna
  2. Bättre skribenter
  3. Bättre texter som går snabbare att läsa och ger ett bättre intryck av Riksdagsförvaltningen.

Utifrån effektmålen kunde de sedan planera arbetet, eftersom det blev lättare att välja vilka insatser som de skulle satsa på. Även den grundkurs i klarspråk som skapades för de anställda fick innehåll utifrån målen.

Vilka mätmetoder passar klarspråk?

Vilka metoder du ska använda för att mäta klarspråkseffekter beror på vad det är du är ute efter. Precis som i alla andra sammanhang styr behovet metoden.

Börja alltid med en nollmätning

Innan du börjar ska du alltid genomföra en nollmätning. Utan nollmätning är det svårt att visa efteråt att du gjort någon skillnad. Exempel på vad du kan göra vid nollmätning är

  • Enkäter med frågor om hur mycket tid de lägger på skrivande och läsande, samt hur de uppfattar och förstår texterna
  • Textanalys
  • Mäta samtal och mejl till kundtjänst
  • Användarundersökning med frågor som visar begriplighet och tonalitet.
  • Mäta antalet ofullständiga ansökningar

Följ upp och justera

Ett klarspråksarbete blir aldrig färdigt. När du gör din nästa mätning kommer förmodligen inte allt vara perfekt, men mycket kommer vara bättre. Det som inte är bättre måste du fundera över hur du kan göra bättre. Anneli berättade om att de använder PDCA modellen: Plan, Do, Check, Act. Denna arbetsmetod är en ständig cirkel, där du planerar nästa fas direkt efter att du har agerat i den förra.

En cirkel med plan do check act

Sammanfattning: Det som funkar för webb funkar för klarspråk

Sammanfattningsvis kan vi konstatera att det som ger framgångsrika webbprojekt också ger framgångsrika klarspråksprojekt. För att lyckas måste du först ta fram ett syfte med arbetet. Syftet ska sen påverka vilka insatser du väljer att genomföra. Du ska sätta upp mål, nollmäta och mäta under tiden. Efter mätningarna ska du utvärdera och justera arbetet för att nå målen ännu bättre.

Vi på 7minds har lång erfarenhet av mätning, uppföljning och lyckade projekt. Välkommen till oss för projekt som gör skillnad.

3 viktiga lärdomar från ESS-konferensen 2017

Vikten av mätbara mål

Hitta rätt med effektkarta