Web Service Awards publicerade nyligen sin undersökning Hur mår Sveriges webbplatser 2018. Det är skrämmande läsning om webbplatser som saknar syften, mål och målgrupper. Varje webbansvarig bör i sömnen kunna svara på vilket sätt webbplatsen bidrar till verksamhetsnytta, och allt innehåll som publiceras ska bidra till de mål som satts upp. Om du inte är där än tar vi dig dit.

Att ha en webbplats och publicera innehåll kostar tid och pengar. Därför bör du se till att innehållet du publicerar och kanalerna du finns i bidrar till någon sorts affärsnytta eller verksamhetsnytta.

Den första frågan du måste ställa dig är vilken nytta din digitala närvaro ska bidra till. Det är lätt att fastna i syften som att vi vill ha fler besökare eller att vi ska lägga ut information om alla våra områden. Men för varje syfte du kommer på, fundera på varför just det leder till ökad nytta. Ett sätt att strukturera upp arbetet är att ta fram syfte med webbplatsen, mål och mätplan. Ibland när man gör detta kallas det för effektkartläggning.

Syfte med webbplatsen

Varför ska du överhuvudtaget finnas på internet? De flesta av oss kvalar in under kategorierna ”sälja något” eller ”effektivisera arbetet”. En butik vill sälja sina produkter, men kanske också avlasta kundtjänst och därmed effektivisera arbetet.

För kommuner och myndigheter handlar det oftare om att förenkla och effektivisera arbetet. Det skulle vara allt för kostsamt att ha en kundtjänst som ska prata med samtliga kommuninvånare om när soporna töms och när man ska söka till skolan. Men till exempel skolor vill också sälja, de vill sälja sina platser till potentiella elever.

Börja med att ta fram en mening som förklarar webbplatsens syfte. Det kan vara att effektivisera kommunens arbete, effektivisera de anställdas arbete, sälja produkter eller stärka varumärket.

Ta fram mål

När du tagit fram syftet med webbplatsen är det dags att bli lite mer konkret och ta fram mål. Förmodligen har ni redan mål med verksamheten. Målen i er digitala strategi ska gå åt samma håll, men kan behöva anpassas till vad man kan uppnå med webben.

Om du vill sälja något så kan du börja fundera på hur. Ska webbplatsen vara till för att locka in kontakter, som du sedan följer upp på annat sätt, eller ska även affären ske på hemsidan? Ska du locka in nya kunder, återknyta kontakten med gamla eller få befintliga kunder att handla mer och oftare?

Om ditt mål är att få gamla kunder att återkomma, eller befintliga att handla mer och oftare, är det kanske inte webbplatsen som är den viktigaste kanalen, utan nyhetsbrevet. Webbplatsens mål blir då att samla in uppgifter till adresslistan.

Om ditt mål är att effektivisera arbetet måste du fundera på vad det är som ska effektiviseras. Om kundtjänst ska avlastas är det praktiskt att på ett tydligt sätt informera på hemsidan om det de vanligaste frågorna rör. Är det administration så är det snarare integrationen mellan hemsida och interna system som behöver lösas.

Det viktiga när du tar fram mål är att de är konkreta. Om du vill ha såna där luddiga mål som ”nöjda kunder”, ”bäst i Sverige” ”bra användbarhet” eller ”effektivisering”, så måste du konkretisera dem. Vad innebär nöjda kunder? Hur vet du om de är nöjda? Vad ska de känna, tycka eller göra för att du ska räkna dem som nöjda? Vilka kunder ska vara nöjda? Ska du räkna alla eller bara vissa? Hur ska du mäta om de är nöjda eller inte? ’

Bryt ner alla dina mål i tusen frågor. Bolla med andra. Fråga ”vad menar du konkret när du säger effektivt? Vad är effektivt för dig? I vilken situation är man effektiv? Var går gränsen för effektiv? Det är först när du har konkreta mål som du kan mäta. Och det är först när du kan mäta som du kan ta reda på om du uppfyllt dina mål, eller om du behöver justera något.

Ta fram en mätplan

Nu vet du vart du vill. Nu är det dags att ta fram mätplanen. Hur ska du mäta om du har nått ditt mål? Hur ska du mäta om kunden är nöjd, om arbetet blev effektivare eller om sajten är användbar? Och det är nu du är tacksam för att du bröt ner de där lulllullorden. För om du definierar effektivitet som att kunden eller medborgaren kan göra fler av sina ärenden på egen hand, eller att kundtjänst ska få färre samtal, eller lösa ärenden fortare, då vet du redan vad det är du ska mäta. Då behöver du bara ta reda på hur. Om det är med Google Analytics, statistiken i ärendehanteringssystemet, enkäter eller användartester. Och när du tagit fram det, ja, då är det bara att börja mäta och nå målen!

Onlinekurs: kickstarta din mätning

Brist på mätbara mål kan göra att man inte använder den webbstrategi som finns. Vi hjälper dig göra mätbara mål kopplade till just din strategi, bland annat med individuell coachning. Kursen sker online, så du inte behöver ta dig någonstans.