Den 8 maj besökte jag och många andra Google analytics conference 2012 i Stockholm. Jag lyssnade bland annat på Hyresgästföreningen, som har ca 530 000 medlemmar i hela Sverige. Med hjälp av kontinuerlig analys av vad besökarna på webbplatsen efterfrågar, har de prioriterat om innehållet i startsidan. De har blivit duktiga på att lyfta och plocka bort innehåll efter efterfrågan.

Ett exempel. Frågan om hur varmt eller kallt det får vara i en lägenhet är ofta aktuell under kalla vintrar och varma somrar. Däremellan plockas denna fråga ner till en lägre nivå. Genom att snabbt tillgodose kundernas behov ökar medlemstillfredställelsen. Samtidigt har risken för kostnadsbelastning minskat på andra håll i organisationen. Hyresgästföreningen fick tidigare ofta frågor om webbplatsen via telefonen – något som i stort sett helt upphört sedan man kontinuerligt anpassar innehållet till det som efterfrågas.

Hur bra är egentligen ett klick?
Det handlar naturligtvis om det som ofta är vårt dåliga samvete – att mäta att det vi gör på webben ger resultat. Och då inte bara resultat i form av antal klick eller besök – utan om dessa leder till något någon form av förtjänst.

För en e-handlare är detta fullständigt naturligt. Lär känna din besökare och gör det som efterfrågas så tillgängligt som möjligt, i syfte att få kunden att köpa din tjänst eller din produkt. Samma tänk ska du applicera på din egen webbplats, även om du inte bedriver e-handel på den.

Värdera ditt digitala besök
Det handlar om att, oavsett om du har ett vinstmål eller ett effektivitetsmål, se webben i sitt affärssammanhang  och mäta värdet av ett digitalt besök. Förenklat handlar det om att tjäna på den insats man gör, och ifrågasätta det man inte tjänar på!

Problemet med analyser av våra webbplatser är att de sällan leder till affärsinsikter. Det är helt enkelt svårt att värdera vad ett bra eller för den delen dåligt, digitalt besök kostar organisationen.

Därför får du här en enkel affärsmodell av mig:

  • Sannolikt leder ett positivt webbesök till mer vinst eller mindre kostnad än ett dåligt webbesök.
  • Ett webbesök är i sin tur sannolikt billigare än ett telefonsamtal – samt ännu billigare än ett fysiskt besök.

Några hanterbara tips från mig till dig, när vardagen trillar över dig skulle kunna se ut så här:

  • Ta någon minut att kika på vad som söks och besöks mest på webbplatsen – är det lätt att hitta det innehåll som kunden efterfrågar mest? Ett klick är bättre än två, tre, fyra…
  • Se också över det som söks minst på webbplatsen – våga ta bort sådant som gör att besökarna lättare hittar och kan uträtta sitt ärende!
  • Ta för vana att stämma av med kollegorna i växeln så att webben avlastar dem från att svara på vanliga frågor – självservice på webbplatsen är billigare än att uppta tid från en person!

Och har du mer tid över kan du förstås fundera över större frågor som:

  • Överensstämmer innehållet i din webbplats med organisationens övergripande mål?
  • Vet du vilka dina primära målgrupper är på webbplatsen och prioriteras innehållet verkligen efter just deras behov?

Oavsett om din webb är till för att tjäna pengar eller bidra till effektivitet i form av lättillgänglig information bör du tänka som en e-handlare. Ju bättre du känner din besökare, desto mer sannolikt att du kan ge kunden ett värdefullt digitalt bemötande. I slutändan ska besöket leda till ökad vinst eller minskad kostnad för din organisation. Då har du lyckats!